A missão do artigo 15 do Decreto do SAC, de nº 11.034/22
19/11/2022
Por FELIPE GOMES MANHÃES
Publicado na Revista Conjur em 11/11/2022.
Após vacatio legis de 180 dias, entrou em vigor no dia 3 de outubro de 2022 o Decreto nº 11.034/22, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), para estabelecer novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, em detrimento do decreto anterior que tratava da matéria (Decreto nº 6.523/08).
Dentre os novos ditames estão a obrigatoriedade das empresas em fornecer ao menos um canal de atendimento durante 24 horas por dia; o atendimento telefônico humano mínimo de oito horas diárias; a obrigatoriedade da informação do tempo de espera do consumidor na fila de atendimento, em minutos ou posição na fila; a vedação da publicidade durante o tempo de espera na fila de atendimento, sem o consentimento do consumidor; a transferência da chamada pelo atendente para o setor responsável por apenas uma vez e para a resolução da demanda; o acesso do consumidor ao atendimento sem o fornecimento prévio de dados; o contato direito com o atendente quando esta opção for selecionada, entre outros.
No entanto, essas benfazejas mudanças devem ser postas em prática pelos fornecedores e prestadores de serviços regulamentados pelo Governo, a fim de que alcancem sua efetividade e tragam bem-estar aos consumidores. Por isso, merece destaque o artigo 15 do Decreto, já que estamos no Brasil e aqui nem sempre a lei "pega".
O dispositivo determina que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), braço do Ministério da Justiça e Segurança Pública, deverá desenvolver metodologia e implementar ferramenta de "acompanhamento da efetividade dos SAC", ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com os consumidores.
É premente o desenvolvimento desse mecanismo pela Senacon e os demais órgãos federais, estaduais, municipais, do Distrito Federal, e as entidades civis de defesa do consumidor, não só pela importância do avanço legislativo dado à matéria como pelo cumprimento ao ditame legal.
Essa metodologia e essa ferramenta, que ainda não foram criadas, deverão observar, ope legis: A quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; a taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; os índices de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor; os índices de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e o grau de satisfação do consumidor.
O §2º do artigo 15 estabelece ainda que a Senacon dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, divulgando, no mínimo, uma vez ao ano, os resultados de sua implementação.
Além disso, o §3º permite à Senacon solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC, o que veremos adiante que será fundamental.
Em caso de descumprimento de qualquer de seus dispositivos o Decreto prevê como sanções administrativas as estabelecidas no artigo 56 do CDC, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras. Essa previsão consta nas disposições finais (artigo 16).
No entanto, de se notar que o §5º do artigo 15 traz uma espécie de medida própria que se assemelha a uma penalidade, se assim podemos chamar. Essa é a única consequência repita-se, própria para o descumprimento de algum de seus dispositivos, que o Decreto traz em seu corpo, já que as penalidades do artigo 16 constam no CDC.
Tal medida consiste em compelir os fornecedores a ampliar o tempo mínimo obrigatório (oito horas) de atendimento telefônico humano previsto no artigo 5º, inciso I. E essa imposição deverá ser feita pela Senacon. Contudo, como constatar que determinado SAC é insuficiente e não alcança a efetividade esperada? Como averiguar que determinado prestador de serviço regulado está violando o Decreto?
É justamente a ferramenta de acompanhamento do SAC que disso cuidará. E aqui, vale ressaltar que, embora o caput do artigo 15 fale em "acompanhamento da efetividade dos SAC", certamente a Senacon não deverá ser considerada mera observadora, mas agente fiscalizador e sancionador, por força do §5º do artigo 15 e do artigo 16.
Com essas breves conclusões, é o presente escrito com vistas a contribuir para a discussão acerca de qual metodologia e qual ferramenta de observação (e fiscalização) deverá ser desenvolvida pelos órgãos e entidades competentes.
A primeira premissa é de que para qualquer e verificação de efetividade dos SAC é preciso de dados, e a coleta desses dados deve ser um dos objetivos da ferramenta a ser criada.
Antes da coleta, evidentemente faz-se mister a produção desses dados, e, para isso, os próprios consumidores usuários dos SAC são essenciais. São as informações de insatisfação, as notas baixas nas pesquisas de atendimento e as reclamações que demonstrarão que o SAC de determinado fornecedor não está adequado ao Decreto.
Essas informações são geralmente endereçadas aos próprios fornecedores, aos sítios eletrônicos de defesa do consumidor como Reclame Aqui e Consumidor.gov, aos canais de atendimento das agências reguladoras (Anac, Anatel, ANTT, por exemplo), aos Procons, entre outros.
Portanto, a princípio, temos aqui boa parte dos dados, os construtores dos dados, e alguns dos maiores bancos de dados onde eles se encontram, ambos com um grau de fidedignidade elevado, já prontos para serem coletados e analisados, inclusive com a obrigatoriedade (implícita no §3º do artigo 15) dos prestadores de serviço em enviar à Senacon os dados de efetividade dos SAC, quando por ela solicitados. É a primeira sugestão.
A segunda sugestão de produção de dados é a criação de uma ouvidoria nacional com canal telefônico próprio e número de utilidade pública para o recebimento direto de informações, dos consumidores, de violação ao Decreto 11.034/22. Assim, a Senacon poderia abarcar e centralizar todas as denúncias de infringência relacionadas a todos os serviços regulados, tratá-las, e aplicar as medidas necessárias.
Em não sendo possível, a terceira hipótese consiste em cada agência reguladora disponibilizar em seus canais de atendimento nacionais a opção exclusiva para denúncias de violação às regras do Decreto. Dessa forma, as agências poderiam condensar esses dados, tratá-los e aplicar as sanções que lhe pertinem, ou enviá-los à Senacon para que o faça. Não se pode olvidar que o consumidor, hipossuficiente de informação, pode, não raras vezes, não saber qual é a agência reguladora daquele prestador de serviço, daí a importância de outros meios de produção e coleta de informações.
A quarta sugestão consiste na criação, nos canais de contato dos órgãos e entes que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, de um campo específico para denúncias e reclamações acerca do SAC dos prestadores de serviço regulados. Cada entidade poderia acrescentar, em um canal já existente, a opção de denúncia sobre SAC. Esses dados seriam enviados à agencia reguladora e/ou à Senacon para que, da mesma forma, fiscalizem eventuais violações do Decreto.
Sítios eletrônicos como Reclame Aqui e Consumidor.gov também poderiam criar um campo específico para essa finalidade em suas páginas.
Essas são algumas sugestões de meios para se alcançar o cumprimento e a eficácia da norma contida no artigo 15 e executar a missão por ele conferida à Senacon e ao SNDC.
Todos somos consumidores a todo o momento, desde que nascemos até morrermos e estamos sujeitos a dissabores em nossas relações de consumo constantemente, é inevitável. Traz angústia e nervosismo ao consumidor tentar reclamar ou resolver um problema e não conseguir sequer ser ouvido. Devemos exaltar e nos esforçar para a implementação total e eficaz do Decreto 11.034/22 para que as tratativas para a resolubilidade desses percalços de consumo deixem de ser tão ou mais traumáticas quanto o problema original.
